以数字人矩阵赋能政务服务，助力智慧城市建设

      在数字化浪潮席卷全球的当下，政务服务领域也在积极探索数字化转型之路。江苏无锡推出的“数字人矩阵”服务成为了政务服务创新的典范，引发广泛关注。这一创新服务模式不仅提供企业诉求直通、高效政务办事等十大主题场景，还凭借24小时不打烊的优势，为企业和市民提供全时段的支持，在政务管理和企业服务中发挥着日益重要的作用。数字人矩阵突破传统政务服务边界，推动服务模式变革，促进数字经济产业发展，是提升政务服务效能、优化营商环境、建设智慧城市的关键力量 ，值得各地学习与借鉴。

      数字人矩阵突破传统政务服务边界，实现全时段覆盖。传统政务服务受工作时间和人力限制，难以满足群众和企业随时办事的需求。而无锡的数字人矩阵通过灵锡App、锡企服务平台以及政务服务大厅等多渠道，部署20多个数字人，涵盖警务、教育、文旅等多个领域，提供智能客服、智能问政、智能导办、智能推送等多元化服务。白天，政府工作人员正常服务；晚上和节假日，数字人接力值班。例如，市城运中心的“小城”“小运”数字人，学习了5000多份政策文件和解读、超15万项政务事务办事指南及常见问题，能智能协助群众办理业务，打破了时间与空间的限制，真正实现了政务服务“不打烊”，极大地提升了服务的可及性与便捷性 。

      数字人矩阵推动服务模式从“人工响应”向“预判式服务”转变。以往企业和群众办事，多是提出诉求后等待人工处理，流程繁琐、效率低下。无锡数字人矩阵中的“政策精算师”可根据企业画像，一键定制惠企政策报告，并实时推送申报提醒；“诉求助手”能自动生成工单直通“市长在线·惠企留言板”平台，实现诉求的高效流转。以市委政法委联合市城运中心开发的“格智AI助手”为例，其部署于网格员手持终端“网格通App”，集成150余项社会治理知识库，能为网格员提供矛盾纠纷化解、特殊人群管理、未成年人权益保护等预判式智能支持。这种服务模式的转变，让政务服务更加精准、高效，极大地提升了办事效率和群众满意度 。

      数字人矩阵促进数字经济产业发展，形成“政企协同创新”生态。无锡在人工智能应用领域起步早、布局早，已形成数字人产业集群。除央视网数字人工厂、浅雨科技等本地企业外，还成功引进小冰科技、布链科技等头部企业。数字人应用场景延伸至文旅导游、法律普法、企业招聘、产业创新等多个细分领域，如渤公岛虚拟导游、数字人AI面试、燃气业务等通用服务业务特色应用，不仅丰富了市民和企业的体验，还助力行业降本增效、提升服务水平。无锡与央视网合作牵头构建长三角AI数字人产业联盟，整合技术优势、产业基础等，推动技术标准统一与应用落地，进一步繁荣了数字人生态 。

     数字人矩阵作为政务服务创新的有力探索，正深刻改变着政务服务的面貌。它突破服务边界、变革服务模式、推动产业发展，为智慧城市建设注入强大动力。各地政府应积极借鉴无锡经验，结合自身实际，探索数字人技术在政务服务中的应用，不断提升政务服务效能，优化营商环境，让数字技术更好地造福人民，推动经济社会高质量发展 。